IT运维管理 企业发展必然要素
2009-08-13　　立方
　　IT 运维是目前企业IT 运营最关注的重点，也是IT 部门最难把握的管理方式。虽然市场上的各种IT 运维系统红火纷呈，可对企业来说仍然是无所适从，他们迫切需要找到一个可以提升IT 部门的整体管理效率，改善服务品质，并且可灵活定制、满足长期需求的运维管理系统。北京游龙科技，由资深留美学者张泽军创办于2003 年，是国内最早并且始终专注于IT 运维领域相关软件研发和市场营销的专业公司之一。对于IT 运维，他们有自己独特的解决方案和很多成功案例。在采访中，张总谈到了IT 运维体系的最核心要素：统一的数据模型、非常强大的可定制性、开放和集成性，也表示了看好IT 运维市场——未来客户需求会很大，整个市场也会非常稳健的成长。

　　IT 运维管理的要素

　　IT 运维管理目前是支撑企业IT 部门提供服务的最有效管理体系，一套好的运维系统必须具备以下几个要素。

　　首先，运维体系要统一IT 运维管理应该是一个一体化的系统，而不应该是一个分散的系统。做为一名IT 运维管理人员，在每天上班的工作时间内，如果他面对的是几套完全不同的系统，而不是一套相对统一的管理体系，那他就会在有限的时间内，不仅要处理各种各样的问题，还要去熟悉掌握这些不同的系统，工作效率可想而知。所谓统一的管理体系，就是共用同一个数据库如CMDB这样一个模式。IT 部门建好这样一个体系，其他系统也都基于CMDB 之上来提供各种各样的功能，不管是对服务器管理和网络设备管理，还是对桌面管理，以及对IT 服务管理、人员管理等等，这些都是基于统一的数据库CMDB 的，能做到这一点对IT 运维管理是非常关键、非常重要的。如果要让IT运维很高效，并且能够长期为企业带来价值，就要努力实现运维的统一和稳定，不能经常更换不同的系统, 所以能够建立一个扎实的CMDB 体系非常关键的。当然这是企业IT 运维到达一定的规模以后才可能建立一套完整的CMDB，是一个很有价值的投资。

　　其次，要灵活、可定制化随着企业信息化程度的提高，IT 运维体系越来越多地牵涉到人的因素，而不仅仅只是面向被管理的对象，不是只面对服务器、网络设备、终端设备以及被管理的各种应用。IT运维不仅仅只牵涉到被管理的这些IT 基础架构，更多的是把人与人的协同、合作以及人与人之间的诸多流程之间要整合起来。这是更为复杂的运维模式，对技术架构和IT 运维管理要求更高，也让IT 运维走上了一个新高度。所以IT 运维、IT服务管理以及ITIL，他们最核心的部分应该是能够把人与人之间的合作、协同这种流程做得更全面、更完善、更加透明化。IT 运维管理系统一定要特别灵活，它不仅仅在建设初期可以满足需求，还能够随着组织结构和人员的变化以及公司内部运维规章、规则的变化，系统也能够做出及时适应和调整。在以前传统的运维方式中，管理一台服务器或一台网络设备是相对固定的，所以建设初期及以后维护阶段就可以长期使用，在相当长的时间内不会发生变化。而现在加入了流程，这就意味着被管理的对象是一个非常动态、变化性非常强的目标，所以对IT 运维系统的架构和技术结构体系上提出了一个非常大的挑战，要求它们能够应对和满足不断变化的环境。例如人事制度，可能会经常变化，人员会经常增加或减少，同时流程也会经常变化，随着人以及组织体系的变化，IT 运维的体系也要能够满足这种变化和其他复杂的情况。所以IT 运维系统对技术架构提出了非常高的要求，这就是灵活性和定制化，也就是不需要通过开发编程，通过自由配置就能够定制出各种各样的流程和CMDB 这样的业务之间的对应关系，能够满足不断快速变化的环境要求。特别要强调的是，不是通过开发人员去修改程序源代码，而是通过用户自由配置和简单操作就可实现这种灵活的定制。

　　能够为用户提供一种非常方便、非常完善、非常灵活、可配置、可定制化，可以满足用户各个发展时期的需求，能做到这些的IT 运维系统才是未来最有生命力的。对于这样一套系统，它如果能够满足各种行业的需求，则需要实现非常强的可定制性; 同时，对于同一个客户，要满足其日益变化的需求，也需要具备很强的可定制性。所以只需通过简单、灵活的配置，就能够实现非常强大的可定制化，这样的IT 运维系统才是用户真正需要的，才真正具备市场竞争力。

　　第三，具备可集成性好的运维体系一定要有很好的可集成性，可以把各种各样的系统能够集成到一起来，可以通过CMDB 的形式、面向服务的架构把各种各样的服务集成起来。它能够把服务器管理、网络设备管理、桌面管理等管理体系都能够纳入到其中，让它们之间的信息无缝交换。开放性和可集成性也应该做得非常好，不然就会给用户的使用带来很大障碍，推广方面也会有很大的限制。

　　IT 运营管理

　　这里所说的IT 运营管理，包括监测、IT 运维管理、IT 服务管理，可以套用一个名词——ITOSS，IT 部门越来越需要一套这样的IT 运营支撑系统。

　　新需求

　　IT 服务管理只是IT 运营支撑系统之中的一部分，事实上有相当一部分IT 部门的日常管理内容没有包括在ITIL 定义的流程里面。ITIL 定义的主要流程包括变更管理、配置管理，规范管理，库存管理，资产管理等很标准的流程， 而IT 部门还有很多管理流程都没有包括在ITIL 或IT 服务管理所定义的流程里面。比如说面向用户管理方面的，运维要做值班管理，这是非常有中国特色的，但在ITIL 的标准流程里面是没有定义的。还有其他如出入机房管理等， 这都是IT 部门每天所必须要走的流程，这些流程如果不纳入到管理平台里面，就会出现管理上的缺失。

　　如果把这些流程全部整合在统一的管理平台下，就不仅仅是IT 服务管理这个范畴了。有一些如人事流程，如果也同样整合在这个系统平台里面，则对人员资源的利用也会更有成效。同样，IT 运维管理也需要覆盖这层面。所以说IT 运营支撑系统，应该是对IT 部门的所有人员、所有流程、所有被管理对象的一个集成化的整合。这不仅是IT 管理系统平台的研发目标，也是用户给IT 运维厂商提出的一个新需求。

　　新挑战

　　这样一套完整的运营支撑系统对用户来说是很有价值的，它会成为IT 部门真正依赖的系统，也很容易实施和推广。从管理角度看，就象用好ERP 能够提升企业运营效率一样，这套系统也能够极大地提升整个IT 部门的运营效率。所以很多用户并非是不想实施IT 运维，而是很难找到一个合适的厂商能够提供这样一个完整的平台。虽然国外的一些知名管理系统也很完善，但对国内用户都不太适用：一方面，通常这种大型的系统都是英文化，难以使用; 另一方面，这些系统所定义的流程并不完全适合国内的流程，一旦缺少几个关键的流程，这个系统就无法运转。

　　新模式

　　IT 运营支撑系统与传统的IT 运维系统相比，它涵盖了IT部门的所有人员、所有流程，所有被管理的对象，而传统的IT 服务管理系统则做不到。因此，它管理更全面，对IT 部门的支撑更好，更有利于实施并提供优质服务。

　　IT 运营支撑系统在实施过程中，都会与用户有更加深入的沟通，最终目标是要让用户经过培训后能够自行使用系统中的工具来进行灵活配置。因为用户对自己的业务是最清晰的，对自己的需求也最清楚，所以在他们学会使用系统之后，就能很方便地通过简单操作来满足自己的需求。不再像以往一样先把需求提交给开发人员，开发人员再把编程结果反馈给用户，这个过程耗费的成本很高而效率却很低，并且当中的很多需求容易缺失。而现在的系统对用户而言就是一个所见即所得的环境，他们自己就能轻松配置出自己想要的环境。这相当于把中间这个需求的沟通过程简化，让用户自己直接满足他的需求，因此这是一个完全基于可定制化的体系。

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