社区志愿者为居民送上新年礼物 张大岗摄
常态化志愿服务切切实实解决老百姓生活中的小难题
每天早上，合肥市包河区滨湖世纪社区的居民刘晓光都会点开微信，浏览社区“世纪早茶”微信公众号推送的内容，看看社区新动态，聊聊邻里新鲜事，特别是“滨湖帮客”志愿服务报名信息，他更是每期必看。上周末，他们一家还和社区里的几十户家庭一同参加了帮客志愿服务活动，为病患儿童发起爱心捐款。
实际上，在包河区，打开诸如“世纪早茶”微信群、“滨湖帮客”QQ群、“幸福蓝山”QQ群，还有更多像刘晓光这样的家庭活跃在传播文明、参与公益的各个角落，越来越多的正能量在社区集聚起来。近年来，合肥市包河区积极依托微信、微博、QQ等新媒体，积极探索“互联网+”社区治理创新的工作模式，走出了一条利用新媒体解决社区治理难题的新路子。
搭建平台 建设网络新阵地，畅通社情民意渠道
近年来，随着城市化进程加快，大量新兴社区如雨后春笋般涌现，社区居民呈现出移民化、年轻化、网络化特征，网民成为社区居民的主力军。2013年挂牌成立的滨湖世纪社区，正是这样一个典型的年轻社区。
滨湖世纪社区现有的11.4万常住人口中，70%以上来自外地。“白天找不到人，晚上敲门不给开。好不容易敲开门了，手机开着录音，进门一句话不说，先给工作人员拍照。社区建立之初，一些居民把社区中心当成假想敌，服务和管理的难度特别大。”
中青年群体是滨湖世纪社区人群主体，人口老龄化率仅为3.5%，他们少与社区工作人员交流，却在网上交流频繁，还会将工作、生活中的不如意发泄在网络中。
在一次次碰壁的尴尬与委屈中，包河区滨湖世纪社区开始思考创新路径。“既然社区的多数人都在网络上，网络空间已成为传播社情民意的新渠道，那我们的精神文明建设、我们的各项服务必须要做到网络上。”郜志华说。
社区居民自建有35个QQ群、微信群。社区工作人员、物业公司工作人员主动登录注册，走进这些原本“封闭”的圈子，参与讨论，发布消息。同时，社区开设了自己的微博、微信公众号，每天较早时间把政策信息、工作内容、服务项目推送发布出去。
“网上是精神文明创建的广阔天地。” 运用QQ、微信、微博等社交软件，传播和建设精神文明，是网络时代的新命题。近年来，包河区积极抢占互联网、新媒体高地，在区、社区建设两级网络阵地，特别是以新建社区为平台，创新培育“互联网+”网络精神文明建设互融发展模式。
“面对网络这一“较大变量”，如何引导自成一体的网民，并非易事。”近年来，包河区通过培育三支核心网络队伍，构建“三圈环流”工作网络。在区直单位、街镇、村居精编100多名精神文明建设骨干队伍，同时在每个社区扎实推进“互联网+志愿服务”工作，组建千名网络文明传播志愿者队伍。此外，包河区将社区工作人员、网络员、楼栋长、社区老党员、老教师、意见领袖、网络大V全部纳入网络信息员队伍，组织一支网络精神文明建设的宣传员、教导员和监督员队伍，整合新媒体营销矩阵资源，组建万名正能量朋友圈，贯通圈层。
“社区是社会的细胞，精神文明建设只有落在社区才能真正落在实处。”包河区文明办领导李幸松说。除了在区级层面组建“一端两报三网四微”的传播矩阵外，包河区要求新建社区开设微信公众号和微博、建立网友会客厅和新媒体工作室，畅通社情民意渠道。
今年7月，全国较早社区新媒体工作室在滨湖世纪社区成立。这个包括“世纪早茶”微信公众号、社区APP手机客户端、社区电视台节目在内的综合性平台，满足了社区和居民沟通交流的需求。
服务居民 幸福来敲门，网络架起连心桥
“叮咚—叮咚—叮咚”，日前，蓝山小区8号楼的卫女士家响起一阵清脆的门铃声，社区的工作人员拎着礼品站在门外，为刚刚乔迁新居的卫女士一家送上特别的祝福。
卫女士享受到的，是包河区方兴社区社会事务部目前正在实施的一项长期性公共服务项目——“幸福邻声”。该项目正是社区为了破解“社区冷漠症”，引导社区居民广泛参与居民自治、邻里交往，增强心理认同实施的。
“作为合肥市目前较年轻的街道级大社区，新建的商业小区主要是外来移民，‘门对门，却不认人’，邻里疏离和社区冷漠成为困扰着这个年轻社区的一大问题。”方兴社区党委委员、社区服务中心副主任张惠玲介绍说，了解居民的需求则是破解这一难题走出的较早步，上门入户、网络征求成了了解居民意见较有效的方式。
今年7月起，该社区启动实施了“幸福邻声”项目，社区联合社工、居民代表、社会组织、物业等相关方组成“幸福邻声”邻里关爱团，通过活动联络、亲情问候、敲门拜访、网络聊天、指尖微公益等方式，帮助社区居民重拾邻里亲情。送祝福的对象主要包括七类，分别是新婚夫妇、生孩子家庭、乔迁、60岁以上过生日的老人、孩子金榜题名、重病或残障人士、家庭突发重大变故的居民等。
“礼物都是经过我们精心挑选的，比如卫女士刚刚乔迁新居，我们送去了炭雕等工艺品，可用来美化家居；之前有刚出生宝宝的家庭，我们送去的则是育婴手册之类的。”蓝山小区网格员刘莉介绍说。“以前搬家收到的礼物都是亲朋好友送的，能收到来自社区的慰问，觉得特别温馨。”卫女士感动地说。
“互联网+”时代下，微博、微信、QQ群等新媒体不断地解构传统的人际关系，同时也延伸了人际网络的构建与维护。为此，方兴社区除了上门送祝福外，还结合社区自身智慧社区建设的实际，利用微信、QQ群，打造“指尖上的微公益”项目。
“一方面，利用新媒体几何扩散传播的特点，通过微信、QQ群公众号招募爱心大使、志愿者、公益项目等，开展各种公益创投项目的宣传策划活动，成为社区公益创投的网络平台，未来不在一个地区的志愿者、公益人士也可以通过微信公众号开展志愿服务，扩大社区公益的影响力，形成一种全民公益的效益。”方兴社区党委书记沈先财介绍说，同时将社区公益创投的项目、社工、志愿者、爱心人士等信息按照一定类别进行划分，根据居民实际需求开展点对点的服务，实现公益服务的“定制化”。
“水电费什么时候交、小区较近有活动没、你家孩子在哪儿上学呢……电脑上闪烁的业主QQ群，手机里跳跃的微信群，打破了空间的界限，在钢筋水泥的城市里，拉近了邻里间的距离。”蓝山小区居委会筹备成员吴红艳说，在她的微信群里，小区居民遇到的家长里短，生活琐事，甚至遇到的小难题，也会到群里说两句。微信上聊得熟络了，吴红艳还会把QQ上建立的友情，从“线上”带到“线下”来，较近刚把一位新业主介绍来，加入到邻里关爱团里。“有了这个微信群、QQ群，我们的邻里关系才能搞这么好，居民的广泛参与和支持，为我们居委会筹备组开展好工作增加了底气！”吴红艳说。
服务网民 走网上群众路线，打造文明微品牌
网络精神文明建设必须从市民关注的热点问题和创建工作的难点问题着手，精心打造文明微品牌，才能赢得老百姓的赞许和支持。
家住滨湖新区清华园小区的皮晓宁大姐腿部残疾，平时活跃在各大网络论坛，行动不便的她喜欢坐着轮椅在小区附近的天山公园“散步”。有一次，她发现整个公园里居然没有一处公厕，内急了小朋友们只好就地方便，而一些成人则钻到树林里去解决。这些行为既不文明，也不利于环境卫生。于是，皮晓宁在业主QQ群里发出一条“增设公厕”的意见，没想到社区很快跟进。3个月不到，一座崭新的生态公厕就出现在公园一角，里面还专门设置了无障碍通道和蹲位，这让皮晓宁感到十分温暖。
和园社区需要增加石凳石椅、幼儿园门口需要增加斑马线……“网上您建议，网下我来办”，网友提出的意见建议，能即时回复的，社区较早时间解答；能实施项目运作或暂时不便运作的，邀请居民到社区“网友会客厅”讨论，如今，皮大姐已是“网友会客厅”的常客。
包河区坚持走网络群众路线，把网络当成密切联系社区居民的重要渠道，全面推开“网上您建议，网下我来办”主题活动，建立汇总梳理、分头督办、跟踪反馈“流程式”服务网民机制。“每个月，滨湖世纪社区通过网络平台搜集到的居民意见建议都有20余条。通过梳理共性问题，推出“亲情六敲门”、观湖苑休闲长椅、启明星幼儿园爱心斑马线等68个公益项目，成立了滨湖爱心服务车队、大妈帮帮团等37个社会组织。涉及领域主要是公共管理类、公共安全类和公益类，共投入资金逾300万元，有效地纾解了居民怨气、化解了网络戾气、增进了社区和谐。”郜志华介绍。
如今在包河区，文明创建早已不再是一群大爷大妈带着红袖章在社区搞搞卫生宣传，维护维护文明次序，或者是开几个动员大会，挨家挨户地整治整治大环境卫生，教育大家注意文明素养，利用网络开展文明创建已然成为常态。
“越来越多的市民成为网民，越来越多的社区管理服务通过网络实施。我们必须主动适应这种变化，抓住网络这个“重中之重”，把网民作为重点对象，要善于运用“互联网+”的思维，推动互联网与精神文明建设各项工作深度融合。要打造网上工作品牌，带动整个网络精神文明建设工作全面提升。”（刘相玥 任胜男/文）
（原标题：让居民“零距离”享受到社区服务 “互联网+”社区治理创新的包河模式）
